Arkiv för januari 2008

Få (som läser det här) kan ha missat Telias strul när deras kunder inte kunde mejla och mängder av e-post försvann. På nätet går konversationerna heta om det tekniska strulet i sig och hur kunderna behandlats av Telia. Som bekant erbjuder dom kompensation i form av en check på 200 kronor, som bara gäller i Telias butiker. Tex JMW kallar reaktionerna för Vilda Västern i bloggvärlden och hänvisar till en undersökning som säger att folk inte tycker kompensationen i tillräckligt.

För drygt två år sen drabbades jag (lite grann) och många andra (mycket mer) av tekniska problem hos bloghotellet Typepad där jag fortfarande har ett gäng bloggar. Vi kunder fick runt den 14 november 2005 ett mejl från Barak Berkowitz, styrelseordförande och CEO hos Six Apart (företaget bakom Typepad). Berkowitz förklarade orsakerna till problemen, att han förstog att vi har problem och hur dom jobbat för att lösa dem. Dessutom delade han med sig av den framtida strategin för att undvika liknande strul framöver. Hela brevet finns i deras blogg "Everything Typepad", där man för övrigt från start kunnat följa hur företaget utvecklas, vad ledningen och kunderna tänker och gör. I sig ett fint exempel på der värdefulla i att säga vad man tänker göra och vad kunderna tycker om det. I stället för att bara annonsera vad man gjort.

Men det viktiga i fallet Typepad var att dom hanterade att felen drabbat deras (miljontals) kunder på olika sätt. Som kund hos Typepad fick man därför välja mellan olika former av kompensation på en skala mellan 15 och 45 extra fria dagars utnyttjande av deras tjänster. Gjorde man inget fick man 15 dagar, men man kunde också höra av sig och inleda en diskussion om att det handlade om mycket större värden som gått förlorade och därför borde man få en annan/högre kompensation. Det gick också bra att tacka nej till erbjudandet och helt avstå från kompensationen (undrar hur många som gjorde det). Typepads agerande spred sig även det som en löpeld i den Vårdade Västern – för att travestera JMW:s rubrik. Exempelvis Neville Hobson kallade det hela för en Offer Hard to refuse.

Jag tycker spontant att Telias förklaring(ar) inte är lika kundvårdande som Typepads. Avgör själv. Kompensationen i sig verkar också utgå från vad som är enklast för Telia och inte för deras kunder.

Comments Inga kommentarer »

Idag släpptes informationen om vilka som nominerats till Web Service Award 2007. Som medlem i juryn vill jag inte kommentera bidragen. Men när det gäller arbetet med att utgå från vad besökarna på dom tävlande webbplatserna tycker och sen jämföra det med våra åsikter i juryn är fascinerande, spännande och frustrerande. Speciellt när bidragens index-resultat ligger nära varandra.

Jag ser med spänning fram emot mitt uppdrag som konferencier på WSA Eventet den 30 januari (seminarier och prisutdelning). Jag tror att det fortfarande finns plats för dom som vill förkovra sig i erfarenheter och trender. Samt känna glädjen från folket bakom dom vinnande webbplatserna!

Comments Inga kommentarer »

The Art of the Sign Up Page är ett välmatat bidrag från Tim Bednar. Just nu har jag bara hunnit skumma, men skall dyka ner i den konsten lite senare. Hur som, fler och fler webbplatser behöver av olika skäl registrera besökarna. Hur man designar själva registreringssidan är naturligtvis en viktig fråga. Tim har gjort sig mödan att ta reda på detta som i en del av marknadsföringen av Plaid. Det är intressant (för oss i weconverse) att han gärna delar med sig av sina rön. Och omedelbart får reda på mer om ämnet.

Jag hittad det här via Guy Kawasaki, som på egen plats ökar på vår kunskap. Är du stolt över din registreringssida?

Comments Inga kommentarer »

Under rubriken Technology and the World of Consumption öser Danah Boyd ur sig en hel radda otroligt intressanta anekdoter och reflektioner kring ungdomars shoppingbeteende. Läs gärna hela blogginlägget, det är inte speciellt långt.

Speciellt en grej fick mig att hajja till rejält. Delsvis pga att jag precis inom ramen för min juryinsats på Web Service Award kikat närmare på en massa E-handelsplatser. Varav några också säljer kläder.

Till att börja med är det numera välkänt (hoppas jag) att allt fler bedömer köpobjekten primärt genom att kolla vad andra tycker om produkten och försäljningsstället. Märk väl, när det förr handlade om att tillverkaren och återförsäljaren skulle kommunicera förtroende, gäller det numera att stödja nöjda kunder som berättar om det man erbjuder. Och naturligtvis lyssna på och konversera med dom som eventuellt är missnöjda. Alltså finns det en växande mängd tjänster som låter folk recensera, tycka till om, (o)gilla, diskutera, mm såväl varor och tjänster – inklusive själva återförsäljartjänsten.

Dessutom bygger Danah Boyd, som forskar om sociala medier hos Yahoo, sitt inlägg på vad en av hennes kunder berättade. I det här fallet en åhörare på ett gig om ungdomskultur. Åhöraren delade nämligen spontant med sig av sina erfarenheter om hur hennes dotter numera "shoppade". Återigen, kunderna bidrar i konversationen (kring Danahs produkter som gig och blogg).

Vidare, och här kommer klon, dottern (och hennes kompisar) nöjer sig inte längre med att kolla vad andra säger om det som finns därute. I stället går hon med kompisarna ut i butikerna, fotar sig när dom provar kläder och lägger ut klabbet på Facebook så att ännu fler kompisar kan tycka till. Efter att ha ventilerat alla synpunkter surfar dottern sen till lämplig e-handelsplats och beställer grejorna.

Naturligtvis funkar just det beteendet inte lika bra för alla typer av produkter. Men det pekar på en ny, och förmodligen växande, trend när det gäller ett utökat kundkonverserande i shoppingprocessen.

Comments Inga kommentarer »

Kort och gott: I Facebook får endast fysiska personer ha en enda profil. Alltså, dom erbjuder ingen möjlighet att ge fiktiva eller juridiska personer en egen profil.

Alla lekar har regler (här läs villkor) och dom får man mer eller mindre köpa. Åtminstone skall man väl försöka undvika att kasta sten i glashus, apropå en vanlig missanvändning av Facebook kommer här en snabb reflektion. (Jodå, även jag bryter mot regler ibland. Men nu vill jag bara visa på en intressant sak). OBS, Facebook är exemplet, men fenomenet gäller många andra liknande tjänster på nätet.

Man kan ju konversera hur mycket som helst om Facebook regler och affärsmodell(er). Exempelvis om deras sätt att gärna suga in information (som dom säger sig "äga") samtidigt som dom gör allt för att hindra att info sugs ut. Jämför min femte punkt i inlägget Jobbigt inne i Facebook. Efter årsskiftet har det rörts om mycket i grytan eftersom Facebook stängde av Robert Scoble’s profil när han så att säga sugit ut info och därmed brutit mot deras Terms of Use.

Sorry, om snöbollskastning är förbjuden på skolgården så är den det. Vilket inte hindrar att ungar alltid har brutit mot den regeln när den funnits. Många skolor har sett till att tillåta snöbollskastning under speciella villkor, på specialla platser (kanske till och med på skolgården?). Det intressanta är dock varför snöbollskastning ibland kan vara förbjuden. Skälen, och reglerna, kan för dom flesta vara högst relevanta och vettiga.

Nåväl, till Facebook. I deras Terms of Use under "User Conduct" säger en punkt (jag har klippt bort punkterna före och efter):

In addition, you agree not to use the Service or the Site to:

  • register for more than one User account, register for a User account on behalf of an individual other than yourself, or register for a User account on behalf of any group or entity;

Nu kommer jag inte ihåg var jag läst/hört om bakgrunden till denna punkt. Men jag uppfattar det som att grundarna ville ha ett socialt nätverkssystem som bygger på personliga, läs mänskliga individers, relationer. Grundarnas idé var att genom "Network" och "Groups" ta hand om organisationer. Och dom har förstått att behoven var annorlunda, dvs folk vill skapa profiler för tex företag och organisationer. Jag var tidigare inne på det här dilemmat, apropå att en av mina uppdragsgivare hade skapat en profil för en fiktiv person.

Nu kan jag tänka mig att någon tänker så här. Vi (vår organisation) skall göra ett event. Och jag (min profil i Facebook) vill inte stå som skapare av eventet. Så jag skapar en fiktiv person som får skapa eventet i stället. Det mina vänner är en isig och förbjuden snöboll på Facebooks skolgård. Om du inte vill stå för eventet då kan du välja mellan att:

  1. Övertyga en kollega, eller annan lämplig vän, (med FB-profil) att skapa eventet.
  2. Strunta i Facebook när det gäller eventet.

Jag är inte ensam om att se Facebook som en skola för hur man kan lära sig att agera i sociala nätverkstjänster. Men det finns ju andra skolgårdar. Kanske till och med några som stödjer just behovet att ha juridiska/fiktiva personer?

Comments Inga kommentarer »