imageOrkar du läsa det här inlägget så hoppas jag du får en hel del idéer om hur man kan göra (underförstått skall göra tycker jag). Själv la jag en hel del tid på att skriva ner mina tankar i förhoppning om att starta en intressant konveration med dig och med Skandiabanken (som jag fortfarande gillar). På köpet får vi ett aktuellt praktikfall, där det verkar som bankens marknadsfolk inte (riktigt) tänkt om. Det vill säga funderat mer på vad kunderna konverserar om och mindre på vad banken vill kommunicera ut. Om du märker en viss irritation/frustration i mitt inlägg så är det för att förmodligen rätt kostsamma konsulter verkar gjort ett mindre bra jobb.

Jag, mitt företag och några nära vänner har varit kunder i Skandibanken i runt 10 år. Ett par  av anledningarna till vårt val var Skandiabankens lättanvända tele/webbtjänster (har blivit lite krångligare på senare tid) och att deras strategi passar oss mobila nomader. Vi har haft förmånen att några gånger träffa folk på olika nivåer i banken. Alltid trevliga möten.

Nu skall vi (alla svenskar) alltså inte missa att "Skandiabanken gör sin enskilt största marknadssatsning sedan lanseringen 1994". Fast, i mitt tycke har dom satsat hela tiden i form av bra tjänster och kundservice. Men det räknas nog inte som satsning. Kundtillväxten är inte tillräcklig och det skall fixas på nåt sätt.

Nåväl, ny logotyp och bautareklamkampanj. Inklusive en oformatlig inplastad DM-broschyr som åkte direkt i pappersreturen (efter att jag först fick slita bort plasten). Vänne Ola Feurst som fick samma broschyr blev lätt upprörd. Han är vegeterian och alla bilder utom två var på animaliska produkter. Ola ringde faktiskt till kundtänst för att påpeka det. Han diskuterade i en kvart med en (trevlig) person, som apropå ett försäkringserbjudande hänvisade till Skandia. "Men det är väl kul att vi gör lite nytt" (öven om Skandia inte är Skandiabanken). Vill minnas att jag också för någon vecka fick ett pappersbrev som gick samma väg. Lustigt nog kan jag inte påminna mig att dom tänt nyfikenheten hos oss kunder via deras internetbank. Däremot har jag noterat att reklambyrån Effect tilsammans med Increase Event blåste upp en jättedator i Kungsan (samlingsplats i Stockholm). Reklambyråns kundansvarige lär ha sagt "Vi försöker dra in folk i tältet genom att bjuda på kaffe och pannkakor. Nya kunder får presentkort".

image Enligt Resumé är det nu så att en "John Doe-kampanj avgör Skandiabankens framtid". Och med anledning av det undrar jag hur det skall gå. Det känns lite som fransk toalett. John Doe är enligt sin webbplats "Sveriges Bästa Byrå", och det är ungefär vad man kan få ut av deras hemsida. Stänk på Skandiabanken lite parfym så skall det nog gå bra…

imageNaturligtvis har dom hakat på webb 2.0-trenden (tror dom). Utseendet på ingångssidan till Skandiabanken.se ser verkligen ut som alla andra webbplatser som har web2.0 design. Exempelvis som en av standardmallarna för dom populära blogg/cms-systemen. Här illustrerat med Terapad. Observera att olika människor har olika smak, så alla kan per definition inte gilla bankens nya utseende. Inom parantes är det därför som varenda bloggare kan byta utseende på sin blogg med en knapptryckning. Och många webb 2.0-platser låter användarna formge webbplatsen efter eget tycke och smak. Ja, man kan till och med lägga till och dra ifrån funktioner. Någon som hört talas om Facebook applikationer?

image För egen del såg jag den nya hemsidan först idag när jag skulle in på internetbanken. I sedvanlig ordning klickade jag på mitt bokmärke och fick beskedet " Vi har byggt om, så den sida du försöker komma åt används inte längre. Gå in på www.skandiabanken.se och uppdatera ditt bokmärke." Kära bank, det finns något som heter redirect (59 miljoner träffar i Google). Fast, alla vet ju inte det. Förmodligen är det färre som inte vet hur man "uppdaterar ett bokmärke". Fundera på hur detta första möte med den nya webbplatsen kändes efter att jag redan slängt/sett en massa påkostad reklam. Skönt att andra får pannkakor och presentkort.

Blogging är ju också riktigt inne och väldigt webb 2.0. Så på hemsidan finns det en bildlänk till "Bra ekonomi bloggen". Otroligt kreativt namn. Länken är http://www.skandiabanken.se/hem/blog/templates/pages/blog____1617.aspx (inte en direkt SEO-vänlig URI). Jämför www.sparabloggen.se och pensionsbloggen.typepad.com. Adresser som till och med en vanlig människa kan förstå.

Bra att "Bra ekonomi bloggen" (modernt med särskrivning också) tillåter kommentarer. VD Fredrik Sauter skrev ett första inlägg den 31 oktober. Till dags dato 27 kommentarer. Några kritiska (men intressanta) synpunkter. Fast dom flesta bidrar med glada tillrop. Det som snabbt slår en är dock hur många som omedelbart blivit besvikna över att inne på själva internetbanken ser allt ut precis som förr. Men det blev en omtalad reklamfilm, en jättedator, broschyrer, pannkakor och annat gott.

Idag, en vecka senare, skriver Sauter inlägg nummer två "Tack för all respons". I och för sig i en lyssnande, förstående och förklarande ton. Men varför efter att en hel vecka passerat? Han/banken borde direkt uppmärksammat den dominerande känslan hos kunderna och gjort något åt situationen. Liksom deltagit i konversationerna om nya Skandiabenken som finns på andras olika webbplatser. I övrigt hade jag gärna sett en tät uppdatering från Sauter om hur kampanjen går, vad dom lär sig, hur han tänker, och så vidare. Nu känns det mer som traditionella meddelanden via brev. Även om han skriver fantastiskt och modigt i bloggen:

Att ni ger oss kritik är i alla fall inget vi har anledning att hålla hemligt. För det tycker inte jag är ärligt.

Och se direkt vad dom två första kommentarerna till detta blir (tyvärr kan man inte länka direkt till kommentarerna). Avsändarna har valt att namnge sig, men jag återger dom inte här:

Roligt med en vd som faktiskt har lite direktkontakt med kunderna. Känns ovanligt men väldigt bra!

Starkt jobbat, känns som ett fräscht omtag med den nya layouten och VD-bloggen. Tappa inte bort enkelheten när ni gör om banksidan och fortsätt att stå för ärlighet och öppenhet i era tjänster och kundkontakter. Lycka till

En annan femma är att deras blogg inte erbjuder RSS. Alltså måste jag gå till bloggen för att läsa den. Inte direkt webb 2.0. Trackback saknas också. Så jag blir helt enkelt tvungen att skriva en kommentar i deras blogg och länka till mitt inlägg. Lite obekvämt, men det går.

Vännen Ola sa en intressant sak. Han saknade nya funktioner. Till exempelvis något som underlättar hanteringen av alla OCR-nummer man som kund måste hålla reda på. Då fick jag följande idé. Vad hade hänt om Skandiabanken utvecklat något åt det hållet – i konversation med några utvalda kunder. Därefter kunde banken tipsat alla kunder om den nya möjligheten. Och med hjälp av sociala tjänster underlättat för oss att sprida just budskapet om OCR-hanteringen till vänner och affärskollegor. Vem vet, den detaljen (och eventuellt några till) skulle kanske lockat fler nya kunder än den animaliska broschyren. Till en lägre kostnad dessutom. Det är ju en gammal sanning att vi litar mer på varandra än på reklamen.

Det känns som att Fredrik Sauter tänker i gamla banor. För han säger till Resumé "Vi ska inte ha den bästa reklamen utan vi ska komma ut med vårt budskap". Och jag är glad att få hjälpa till. Fast åt andra hållet. Hoppas du vill vara med. Kommentera gärna här eller direkt till Skandiabanken på http://www.skandiabanken.se/hem/blog/templates/pages/blog____1617.aspx?blogid=03d33664-e54f-4f0d-9bf7-98d3da4b5392&month=2007-10-10

image [Uppdatering 2007-11-07, 17:15] Sent i går kväll la jag in en kommentar i deras blogg, med länk till det här inlägget. Det verkade inte ha gått igenom. För övrigt så får man ingen information om dom modererar kommentarerna eller ej. Prövade nyss att skriva följande "Spännande satsning. Som gammal kund i banken la jag ett par timmar på att konstruktivt analysera vad ni gjort. Det hela finns att läsa på http://www.richardgatarski.com/2007/11/07/skandiabankens-smink och jag hoppas ni finner värde i vad jag känner och tänker." Den enda respons jag får är det ni ser här i bilden.