I korthet. Numera är jag otroligt imponerad av 3:s mobila tele- och datakomtjänster. Speciellt deras mobila bredband som rockar fett. Samtidigt behandlar dom mig som skit. Dom har överfakturerat, uppfyller inte utlovade avtal och den ena 3 representanten vet inte vad den andra gör. Än mindre hur deras tjänster prissätts. Hittills har det varit en dialog mellan mig och 3. Nu blir det förhoppningsvis en bredare och kreativ konversation med alla som bryr sig.

I går fick jag, eller rättare sagt mitt företag, ett inkassokrav från Intrum Justitia. Det handlar om en faktura från 3 gällande förra månaden som jag missade att betala. Fakturan var på 125 kronor, Intrum lägger på 160 kronor + 32 öre i ränta. Förfallodatum var den 15 oktober. Jag upptäckte förra veckan något var obetalt eftersom en automatröst den 22 oktober sa typ "alla dina tjänster utom röstringning är avstängda" när jag skulle ringa. Klantigt av mig, men det var första gången jag missade sen jag blev kund hos 3 den 30 mars 2004.  Detta hade inte skett om 3 erbjudit autogiro, men icke så för företagskunder. (I och med att jag skaffade min första smartphone startade jag i december bloggen A1000blog (första inlägget) för att dela mina 3G erfarenheter med andra. Jag visste ju att andra användare av samma telefon vet mycket mer än 3 om deras produkter och ville dra mitt strå till kunskapandet).

Nåväl, tillbaks till den krassa o3vligheten. Direkt gick jag den 22:a in på 3:s webbplats och betalade med kreditkort,. Men eftersom avstängningen fortfarande var kvar efter flera timmar ringde jag kundtjänst. Jag skall inte trötta er med hur jag först kopplades till fel avdelning (privat) för att till slut hamna hos företagsdelen. Där upplyste en kille mig om att avstängningen låg kvar eftersom det fanns en obetald faktura, förfallodag 14 maj. Det hade dock jag ingen möjlighet att se, eftersom Mitt3 av någon outgrundlig anledning bara visar dom senaste fem fakturorna, och dom var naturligtvis betalda. Och ingen påminnelse hade jag fått.

Varför hade jag inte betalt den fakturan då? Jo, för att på morgonen den 15 mars fick jag den lysande idén att med min mobiltelefon (numera en HTC P3600) filma publiken på China-teatern och skicka resultatet direkt till YouTube under mitt gig för Observer. Det skulle bli möjligt om jag kunde få in 3:s mobila bredband i min telefon (som stödjer tekniken som kallas HSDPA). Alltså ringde jag 3:s kundtjänst och tillbringade cirka en timma med att prata med flera personer på både abonnemangs- och tekniksidan. Det senare eftersom 3 inte visste att min telefon klarade det som behövdes. 3 hade då, liksom nu, ett kampanjerbjudande om mobilt bredband för 199 kronor/månad, men det gällde visst bara om man som privatperson surfade via ett USB-modem. För företag kostade det 399 kr/månad, men som jag uppfattade kundtjänsten skulle priset sänkas till 199 from april. Jag bedyrade att jag tog risken om det inte skulle fungera och dom sa att jag behövde inte göra något när månadskostnaden ändrades. Jag skulle då bara faktureras den nya lägre kostnaden, men innan dess 399 kr/mån. Trevliga människor hela vägen, det hela blev inkopplat och tekniken fungerade klockrent. Videon kan ni se på YouTube.

Så kom då en faktura några månader senare, där 3 fakturerade 399 kr för det mobila bredbandet i april, trots att dom hade jordens jätteannonskampanj om att priset var 199. Jag ringde kundtjänst och pratade med en sur, okunnig och trött kvinna som hade stora problem att ta reda på vad dom egentligen hade för priser och tjänsten mobilt bredband över huvud taget. Till slut sa hon att hon skulle dra av 100 kronor på fakturan (hon kunde inte matte heller) och lovade skicka en ny faktura. I det läget orkade jag inte bråka om småpengar, utan rev fakturan jag fått och gick vidare i livet. Stooort misstag, för hon skickade en kreditfaktura på 80 kr + moms där det bla a stog "Beloppet har placerats mot en faktura enligt ditt önskemål". Lätt förvirrad visste jag inte vad detta betydde, men tänkte att det kommer väl en ny faktura. Nu är jag helt klart påmind om att den aldrig kom och att jag aldrig betalade. Javisst ja, under tiden har 3 haft problem med faktureringen, så en månad bad dom om ursäkt för att fakturan kom för sent. Se där, det är inte lätt att göra rätt. Men tydligen OK så länge inte kunden gör några misstag.

Efter flera månader där 3 fakturerat 399 kr/månad tyckte jag att det fick vara nog. Den 21 juni använde jag 3:s usla tre.se/paverka, som Jan Blom, Chef för affärsområde Business, skriver på fakturan "så att du som kund ska känna dig nöjd". Usla tjänst – för att man kan bara tycka till på några rader, så det fick bli 3 (tre stycken) ärenden innan jag hade fått ner bakgrunden och mitt krav på att jag bara ville betala det jag blivit lovad. Månader gick utan att jag hörde av dom. Till slut gick jag igenom alla mina "ärenden" på Mitt3 och hittade ett svar som inleds med "Hejsan, I ditt ärende kommer det komma följd frågor som vi behöver ställa till dig. Bäst vore det om du kunde ringa till oss på telefon för att hjälpa till med ditt ärende 0771-735-311 MVH nnnnnn Kundservice företag 3". Va? Dom har ju både mitt mobilnummer och e-post, det är ju bara att kontakta mig. Hur som, efter en kortare telefondiskussion så lovade dom korrigera retroaktivt och ändra för framtiden.

Jag är ju ekonomie doktor. För mig är det enkel matematik. Typ fem månader (maj-september) där dom fakturerat 399 istf 199 borde bli 1000 kr tillbaks. Nu har jag lite svårt att tolka deras fakturor, men i bästa fall kunde jag se att dom gett mig runt 400 kronor tillbaks. Dock, på senaste fakturan fakturerar dom 399 – 100 – 100 – 29,57 – 29, 57 kronor (lite krångligt upplagt, men resultatet pekar på att det går åt rätt håll :-).

Tillbaks till den 22 oktober. Jag ber killen på kundtjänst att skicka mig den borslarvade fakturan och att öppna upp mina tjänster, eftersom pappersfakturor och bankbetalningar tar några dagar. Han säger OK och jag kan åter surfa, messa o allt annat cool. I går dök den utlovade fakturan från maj upp med en kopia på gamla kreditfakturan. Och nu har jag precis betalt vad jag tror jag skall betala. Ringer Intrum Justitia, 22 minuter i kö, och får sedan en minut med en kvinna som säger att ärendet är avskrivet eftersom jag redan betalt. Och hur skall
jag veta det? Även Intrum skiter i mig, utan bryr sig bara om sig. Dom skickar ingen information, men jag "kunde själv gått in på webben och sett detta".Jo hej. För det första, på Intrums faktura står det att man kan se sitt ärende på www.intrum.se/bliskuldfri. Tolkar jag mer som nån tjänst för dom med behov av skuldsanering. Jag vill snarare leverantörssanera. Sen anger dom ett kryptiskt ID och lösenord som jag efter otaliga försök inte lyckas komma in med. Jag tom bad en kompis som är civilekonom att logga in. Han lyckades inte heller.

Och nu idag sitter jag här. Innan jag började författa detta inlägg gick jag åter in på www.tre.se/paverka och skrev några rader till chefen. Tyvärr tog jag ingen kopia på den texten och den försvann när jag tryckte på skicka. Mitt3 ligger nere för att dom "utför tekniska uppgraderingar". Det händer ju då och då att 3 inte levererar det man förväntar sig som kund (samtal bryts, SMS-tjänsten ligger nere, bredbandet krånglar, osv). Det skall man leva med utan kompensation. Jag skall också leva med att dom överfakturerat i många månader och inte skickat mig en utlovad faktura. Men dom kan inte leva att en drygt 3 år gammal kund i fem dagar missar en faktura på 125 kronor.

Varför byter jag då inte helt sonika till en annan operatör? Jo, dels för att jag är så otroligt nöjd med 3:s mobila bredband som funkar snabbt och nästan överallt. Tele2:s mobila bredband har jag också. Det är billigare, men med avsevärt lägre hastighet och kvalitet. Tror att Telias bredband kör samma nät/hastighet. Utöver det känns det som att alla operatörer är lika usla som 3 på kundservice/konversation.

Kolla gärna mitt inlägg Help Jackie with remarkable telco customer service exanples. Sedan dess har hon sammafattat lärdomarna i …Part 2. Där konstaterar Jackie att telekomföretag är generellt "bleak" på kundtjänst, och att dom kan lära sig mycket av Netflix (som inte är en Telco, utan hyr ut DVD-filmer per postorder). "3 är världsledande inom 3G och mobilt bredband med hittils 15,9 miljoner kunder i 9 länder". Dom är "Bäst i test". Det är i alla fall vad dom kommunicerar. Sen kan du ju alltid kolla konversationerna på nätet. Googla "3 customer service" och se vad som sägs".

I bästa fall så lär vi oss alla nåt av det här. Jag skall i alla fall bli bättre på att betala. Helst hoppas jag att 3 snabbt kommer in i den här konversationen. Men jag ser naturligtvis fram emot alla kommentarer och synpunker. Det är dock bra om det inte blir ett allmänt gnäll, utan gärna positiva exempel och förslag på kreativa lösningar.

p.s. 3/tre=1? Alltså, logotypen säger 3. Bolaget heter Hi3G Access AB. Webbadressen är www.tre.se. Förvirrad, vem, jag? d.s.

p.p.s. 199 kr/månad är fri surf, dvs obegränsad datatrafik inom Sverige. Utomands är roamingtaxorna rätt saftiga. Inget unikt för 3/tre. Tele2 är duktiga på att påpeka detta när dom kommunicerar ut sitt erbjudande. Tre/3 döljer det lite. Vid ett gig för Cision (fd Observer) i Finland gjorde jag om videoinspelningsgrejen. Den 32 sekunders snutten ligger på YouTube och kostade runt 200 kr att ladda upp (det var några Mb). d.s.

[Uppdatering 2007-11-05] I torsdags blev jag kontaktad av en kvinna som jobbar hos 3. Hon hade blivit tipsad av en annan person som jag via omvägar informerat om det här inlägget. Kvinnan beklagade det som hänt, lovade rättelser och nån slags plåster på såren. Dessutom undrade hon om det var något annat dom kunde göra. Jag bad dem i så fall att fundera ett varv och kommentera mitt inlägg här direkt i weconverse. Väntar… (Under tiden kan ni kolla hur Seagate behandlat Sallie Goetsch, där hon bland annat skriver "Seagate is in fact both paying attention and concerned about its reputation—and my data, too, for that matter").

[Uppdatering 2007-11-06] Idag ringde en annan representant för 3 och vi redde ut dom rent ekonomiska detaljerna.

[Uppdatering 2007-11-16] I veckan återbetalade 3 pengar till mitt företags konto. Totalt har det handlat om knappt 2000 kronor sedan i april som dom överfakturerat (deras uträkning, för komplicerat för mig). I dag kom den senaste fakturan, och som utlovat stämmer den. Dessutom fakturan föredömligt lättbegriplig. Det enda 3 inte gjort som jag bett om är att kommentera det här inlägget. Undrar vad det kan bero på?

Inlägget postades torsdag 25 oktober 2007 klockan %H:%M och finns under Okategoriserade, weconverse. Du kan följa kommentarer till detta inlägg via RSS 2.0 flödet. Du kan hoppa till slutet och lämna en kommentar. Pingning är just nu inte tillåtet.